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家政服务的异质性导致家政服务系统复杂性

时间:2021-09-15 08:36来源:未知 作者:家政博览会 点击:

家政服务的异质性,也即易变性或不稳定性,是服务区别于有形产品的第三个特征。家政服务异质性,是指服务的质量是多变或易变的,是随不同的服务交易而变的,缺乏一致性和稳定性。

一是,家政服务质量可能随服务交易地点而变。例如,在不同的雇主家庭,有的家政员是面带微笑提供服务;而在另外的雇主家庭,有的家政员很压抑像个刻板机器人在服务。因为雇主家庭环境特别是人文环境会影响家政员服务行为。

二是,家政服务质量可能随服务交易的时间而变。例如,家政服务中的家居保洁服务在周六、日的服务质量一般要比其他时段差。因为,周六日的客户订单多。即使是同一个家政服务员,在上午与下午的服务质量也不同。

三是,家政服务质量可能随着服务人员而变。同一雇主家庭的不同家政员提供的服务质量是有差异的。因为,不同的家政员与同一雇主家庭的互动模式不同。

四是,家政服务质量可能随着雇主而变。不同雇主对同样的家政服务的感知可能不同,而家政服务质量取决于雇主的感知。

 

家政服务的异质性与家政服务的无形性之间是有内在联系的,它是无形性引起的必然结果。家政服务的无形性,使得家政服务业难以用语言或其他符号对家政服务标准加以精确的描述,和以此对家政员的行为加以精确地控制。

换言之,任何家政服务产品本质上都是非标准的和难以精确控制的,而一个没有标准和无法精确控制的系统必然存在“误差”或波动。有的是随机波动,有的是人为的或系统性波动。无论何种波动,家政服务质量永远是波动的。家政服务质量的波动性就是家政服务的异质性。可见,家政服务的无形性必然导致服务的异质性。

家政服务的异质性,也是家政服务的不可分性引起的必然结果。家政服务的不可分性决定着家政服务系统是一个有雇主参与的开放的系统,家政服务质量包括雇主因素在内,而雇主在性质上属于不可控(至少是难以精确控制)因素。就是说,家政服务质量总是包含不可控因素。因此,家政服务质量的波动性或异质性也就在所难免。好的家政服务质量可能是对雇主因素加以一定程度的管理,或者雇主在参与过程中有较强的自控性。

一切家政服务的质量都是易变的,但不同家政服务的易变性的程度有高低。第一,复杂或无形性强的家政服务的易变性程度较高。如月嫂服务。简单或无形性弱的家政服务的易变性程度较低,如居家保洁服务。第二,家政服务易变性程度的高低与不可分性程度的高低之间是正相关的。

综上所述,我们再次看到了家政服务系统的异质性、非线性、涌现现象。面对如此复杂的家政服务系统,我们何以能进行简单化对待、粗放式经营?

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