本报记者 唐乙隽
时隔两个多月，市民徐女士仍未就退费事宜与“天鹅到家”平台达成一致：于她而言，如今家中没有找到合适的阿姨，自己竟还要白白搭上近4000元的服务费。 近年来，随着“互联网+”模式不断发展，家政服务行业逐步向线上转移。但不少消费者的经历提示：这项“帮找阿姨”的服务，几乎一步一坑。
服务未能满足服务费却难退
“我的要求是阿姨白天打扫卫生，还要负责做一餐晚饭。”今年7月，徐女士开始在各大家政平台寻觅家政人员。
“天鹅到家”是徐女士选择的渠道之一。在与徐女士反复确认了用人需求后，客服顾问筛选并发来数名家政人员的简历，细细查看后，其中一位孙阿姨让徐女士动了心。“好阿姨档期都很紧。”很快完成线上面试后，徐女士便在顾问的安排下，签下了服务合同，“当时，我一次性缴纳了平台一年的服务费近4000元，外加孙阿姨第一个月的工资”。
然而，在完成第一次上户服务后，“孙阿姨就告诉我，她以后没法来，因为我要求的服务时间跟她现在空闲的档期不匹配。但不管是在前期沟通，还是在面试时，我明明都再三确认过用人时间的”。徐女士向顾问提出退还服务费，但顾问随即发来一张合同截图：家政人员完成第一次上户服务后，平台即要扣除1500元的“首次匹配服务费”。顾问还表示，若是现在退款，用户损失较大，建议徐女士继续匹配服务，而自己也会尽快帮忙找到合适的家政人员。
白白损失千元显然不划算，加上顾问再三保证，徐女士暂时打消了退款的念头。然而，匹配家政人员的流程重新启动后，徐女士等来的却只有无尽的不满。“这回，顾问根本不顾我的需求，一直劝说我接受简历标签为‘养老服务’的家政人员。”来回拉扯多次后，徐女士迎来第二位上门家政，但14天后，这名家政人员依然选择“下户”，徐女士提出要与“天鹅到家”解除服务关系。
“这回竟是连一分钱都退不回来了！”顾问再次告知徐女士，按照合同规定，由于家政人员上户已满14个自然日，若此时申请退款，徐女士之前缴纳的全部服务费都将无法退回。
不平等条款下消费者保障少
在徐女士与顾问的沟通中，“天鹅到家”两次拒绝退款，“根据合同”四个字也显得有理有据。
通过辽宁网友赵女士的社交平台，记者也看到了这份服务合同。今年7月，与徐女士类似的经历几乎也在辽宁市民赵女士的家中上演：匹配好的家政人员一再更改上户时间，且最终上户后的服务也不尽如人意。结清该名人员上户工资后，赵女士向平台提出了终止服务合同的申请，结果同样得到“不能退还首次匹配费”的回应。
合同中对于退费规则作了规定：只有由用户雇佣的首位家政服务人员于实际上户日前不满足上户条件或单方面终止雇佣合同的，平台才能退还全部服务费。在此基础上，只有当平台推荐的家政人员中没有一位上户满14个自然日，才能扣除首次服务费后，将剩余款项退回。
赵女士分析，一方面，按照合同规定，实际只需有1名家政服务人员完成1天的上户服务，无论其服务是否令人满意、是否可持续，平台都能将首次招募服务费收入囊中，再加之14天的期限本就不长，只以14天为界限约定退款的比例，使得消费者在很大程度上失去自由度；而另一方面，合同内也未对平台的服务效果作出规定，即便服务继续，平台的义务也仅仅是免费帮助用户匹配，“对消费者来说，签下这样一份合同所能带来的保障是很少的”。
尽量使用规范的“三方合同”
事实上，针对当前所普及的这种服务中介模式，上海市商务委、上海市市场监督管理局已与上海市家庭服务业行业协会联合制定了《上海市家政服务合同示范文本（2020版）》。“区别于传统的劳务关系，依托于服务中介建立起来的家政服务关系事实上是一种三方关系，因此，其所需要签订的，也应是一份基于雇主、家政服务机构及家政服务员的三方合同。”上海市家庭服务业行业协会会长孙美娥说，“在我们制定的这份示范文本中，对于三方的权利义务及违约责任等都有明确规定。”
记者注意到，相较于“天鹅到家”提供的格式合同，示范文本中的各项约定显然较为平衡。如，在关于违约责任的规定中，示范文本详细阐述了提前终止合同的办法，并约定了违约金的支付额度。“我们建议，消费者可以尽量使用示范文本与家政服务平台签订合同，如果有未尽事宜，也可以经三方协商后，作为补充协议签订。”孙美娥提醒广大消费者，“在签订服务合同时，消费者务必仔细阅读条款，尽可能避免不必要的纠纷”。
来源：解放日报
